4 sätt att öka kundlojaliteten

I takt med att kunder blir mer och mer illojala, så blir Customer Engagement, eller kundlojalitet, allt viktigare – inte minst när man sätter kostnaden för att hålla kvar kunder mot kostnaden att få nya. Kunder blir helt enkelt mer lojala om de kan interagera med ditt företag, och på så sätt kan du öka lojaliteten genom att engagera dina kunder, och göra dem till aktiva spelare istället för åskådare. Men hur gör du detta?

1. Story-doing istället för storytelling
Storytelling – att i din marknadsföring berätta en engagerande historia om ert företag/varumärke – har länge varit på tapeten för just kundengagemang. Men i takt med demokratiseringen av innehåll, med exempelvis bloggar och social media, så har trenden svängt, och nu handlar det ofta om Story-doing istället.

Story-doing innebär att du ger makten till dina kunder och låter dem berätta sina egna historier om ditt företag/varumärke. Detta är både belönande och utmanande. Det krävs kraft och tid för att få till stånd detta, som inom digital marknadsföring kallas förtjänt media, och kunderna har också makten att hylla eller sänka företaget i fråga: en risk som inte bör underskattas. Detta kan dock undvikas genom att hålla en öppen dialog med kunderna: att gå från den monolog som dikterat marknadsinitiativ så länge, och att faktiskt lyssna på dina kunder. Om detta görs rätt kan det skapa ett extremt kundengagemang, där kunderna på riktigt blir en del av din historia – någonting som kan leda till en extrem lojalitet.

2. Artificiell Intelligens
Digitaliseringen för med sig en mängd teknologiska verktyg som med fördel kan användas för att öka engagemanget hos kunder. Många företag, såsom Amazon, IBM, och Microsoft, har nu även börjat använda artificiell intelligens för att engagera sina kunder. Med detta kan kunder interagera med företaget genom konversationer med AI system, någonting som kan öka interaktioner och lojalitet.
Risken med detta är det faktum att man förlorar en viss medmänsklig kontakt, och det bör därav inte tas för långt.

3. Autenticitet och respekt
Detta kan låta självklart, men är någonting som man alltid kan jobba mer på. Vidare så bör effekten av en autentisk och respekterande image inte underskattas. Det handlar om att vara ärlig och transparant, och att inte dölja någonting för dina kunder (inom givna gränser, självfallet), samt att uppträda på ett respektfullt sätt – precis som du möter människor i ditt privatliv.

Var ärlig, både mot dina kunder och det egna varumärket, och svara på frågor från kunderna. Respektera deras åsikter, och få dem att känna sig hörda.

4. Social media
När vi ändå är inne på att respektera kunderna och få dem att känna sig hörda, så kan det vara bra att nämna kraften hos social media. Genom social media kan du nämligen sköta mycket av arbetet kring (3), och hantera din extremt viktiga förtjänta media.

Värdet av en organiskt viral, positiv post är skyhögt, och ett positivt svar till en negativ kommentar kan vara minst lika värdefull. Vidare blir tricket att göra detta snabbt, då vår tid definieras av ögonblick av uppmärksamhet, och väntar man för länge kan värdet av posten minskas drastiskt (Facebook visar exempelvis hur snabbt en sidas ägare normalt sett svarar på meddelanden).

Blogginlägg, Marketing Automation