Involvera hela företaget i din kundhantering
Det finns mycket att vinna på att involvera hela företaget i din kundhantering. Att sälj och marknad måste samarbeta har blivit alltmer uppenbart i och med digitaliseringen, då marknad har fått ett större ansvar för leadshanteringen. Men även andra delar av verksamheten kan involveras för att öka kundnöjdheten och förbättra lönsamheten.
I den här artikeln kommer vi börja med att titta på hur kundens förändrade köpresa har ökat behovet av samarbete mellan marknad och sälj. Vi kommer också ta upp behovet av att inkludera leverans och produktutveckling i kundhanteringen.
Den stora utmaningen för företag framöver kommer vara att motivera medarbetarna att dela med sig av sin kunskap. Det är inte bara system som måste integreras utan även människor som måste samarbeta bättre för att hela företaget ska bli involverat i kundhanteringen.
Lönsammare kundrelationer när marknad och sälj samarbetar
Utvecklingen under senare år har medfört att gränsen mellan sälj och marknad har börjat suddas ut. Inte minst har digitaliseringen ändrat kundens köpbeteende, där kunden själv vill tillgodogöra sig information långt innan det blir aktuellt att kontakta en säljare. Under hela instuderingsfasen behöver marknadsavdelningen stötta en potentiell kund med relevant information. När säljavdelningen tar vid behöver marknad feedback om vilken typ av marknadsbearbetning som var mest effektiv och som i slutändan ledde till betalande kunder.
Den här utvecklingen innebär att marknad och sälj måste samarbeta för att utveckla lönsamma kundrelationer. Den innebär också att organisationen tjänar på att ha ett och samma säljstödssystem för kundhantering, där all information om kunden samlas på ett ställe och görs tillgänglig för både marknad och sälj.
Det finns ofta ett gap mellan leverans och sälj. Det gapet behöver inte ha med avsaknad av system att göra, utan kan vara kulturellt betingat.
Involvera leverans i kundhanteringen
Mycket av den kommunikation som din organisation för med dina kunder ligger emellertid helt utanför marknads- och säljavdelningen. Om du till exempel är en tjänsteleverantör kommer en stor del av den dialog du för med kunden beröra helt andra delar av organisationen såsom leverans och support. Kanske är det dina servicetekniker eller IT-konsulter som är de som har mest kontakt med dina kunder och som bäst förstår dina kunders problem och behov?
Det finns ofta ett gap mellan leverans och sälj. Vid till exempel en systemförsäljning går säljaren vidare på nya case och leverans tar över kunden. Konsulter som är ute hos kund förstår kanske inte heller nyttan av att uppmärksamma de affärsmöjligheter som kan uppstå i den dagliga dialogen med kund.
Gapet mellan sälj och leverans behöver inte ha något med avsaknad av ett fungerande CRM-system att göra, utan kan snarare vara kulturellt betingat. Konsulterna ute hos kund ser sig kanske framför allt som tekniker och utvecklar inte kundrelationen för att kunna jobba mer affärsmässigt. Istället använder de CRM-systemet mest för tidrapportering. Information som aldrig kommer in i CRM-systemet försvinner och ditt företag kan gå miste om många affärsmöjligheter.
Involvera produktutveckling i kundhantering
Ytterligare en del som inte alltid är involverad i din kundhantering är produktutveckling. Marknad ansvarar för kommunikationen och är bra på att paketera produkterbjudandet, men marknad behöver samarbeta med produktutveckling för att förstå tekniken och produkten. Och produktutveckling behöver feedback från marknad för att förstå kundbehoven. Med en hårdare konkurrens måste man få ut idéer och produkter snabbare på marknaden och då behöver produktutveckling vara mer involverat än idag.
Att involvera hela företaget i din kundhantering är ingen systemfråga
Utmaningen med att involvera hela företaget i din kundhantering ligger inte så mycket i tekniken, det vill säga i CRM-systemet. Systemen har blivit alltmer lättanvända och med nya molntjänster behövs det ofta bara en inloggning på en webbläsare för att få åtkomst till all nödvändig kundinformation.
Utmaningen är snarare att involvera alla medarbetare mentalt och emotionellt att använda systemet och förstå värdet i att dela med sig av kunskap om kunden. Till skillnad från till exempel affärssystemet finns det ingenting tvingande med att använda sig av ett säljstöd. En medarbetare begår inget bokföringsbrott om han eller hon glömmer bort eller inte orkar föra in uppgifter i CRM-systemet.
Det blir som tidigare nämnts en fråga om företagskultur. Bättre kundrelationer skapas inte enbart med en god dialog med kund utan även med en god dialog internt mellan medarbetare och avdelningar. Pekpinnar och regler brukar inte leda till någon inre motivation att dela med sig av kunskap. Det gör däremot en gemensam syn på vad det är ni vill göra och vad ni vill åstadkomma.
