Tappar ni kunder för att ni inte kan ge tillräcklig service?

Låt inte dålig kundservice leda till kundtapp, ta kontroll på orsakerna!

 

Våra krav på bra service ökar, låt det inte bli en orsak till att lämna dig som leverantör utan vänd det till en konkurrensfördel.

Den snabba utvecklingen av e-handeln har skämt bort oss, både som konsumenter och som B2B-kunder. Vi förväntar oss helt enkelt ett mycket mer professionellt bemötande än för bara några år sedan. De företag som inte kan ge den service som kunderna förväntar sig riskerar att bli omsprungna av sina konkurrenter.

Svårt att leva upp till krav på ett professionellt bemötande

Många företag är rädda för att förlora kunder eftersom de inte hänger med i utvecklingen och kan ge tillräckligt bra kundservice. Ett professionellt kundbemötande grundar sig ofta på att säljaren har information om alla interaktioner som kunderna har haft med företaget, även om denne inte har varit involverad personligen. Det kan gälla vilka varor en kund har köpt, eventuella rabatter, om det finns några serviceärenden eller om kunden är försenad med en betalning. Vanligtvis är flera personer på ett företag involverade i en kund och alla behöver samma information för att kundhanteringen ska fungera smidigt. Den nivån av service är det dock inte alla företag som kan ge, trots att det är den kundupplevelsen som förväntas.

Kundservicen blir lidande när informationen är spridd

Bristande kundservice beror ofta på att information finns spridd i många olika system. Det blir svårt för en medarbetare att ge en bra kundupplevelse om han eller hon ständigt måste logga in och ut ur olika system – eller inte ens har åtkomst till viss kunddata. Dessutom uppstår det ofta fel och dubbletter i datan om till exempel kontaktuppgifter måste registreras flera gånger, vilket inte heller bidrar till en bra kundupplevelse.

Vill du ta kontroll över din kundservice?

Boka tid med vår expert

Konsekvenser även på ledningsnivå

Svårigheten att ge en bra kundservice kan få negativa konsekvenser även på ledningsnivå. Det är svårt att få en helhetsbild över företagets alla processer när systemen inte är sammankopplade. Dessutom kan enkla saker ta onödigt lång tid. Det gäller till exempel olika flöden, såsom attest av fakturor, kontroll att rätt person godkänner offerter eller att det går enkelt att matcha fakturor mot inköpsorder. Dessa problem spiller sedan tillbaka på verksamheten med resultatet att servicen blir ännu sämre.

Hur ser det ut i din verksamhet?

För att kundinformationen ska vara lätt tillgänglig för alla medarbetare behöver företagets olika system vara sammankopplade – ekonomi, försäljning, service och drift. Du kan också behöva integrera till exempel e-handel, lager och CRM. Det betyder inte att du behöver ha ett enda stort affärssystem som kan hantera alla dina affärsprocesser. Huvudsaken är att datan är centraliserad och finns på ett och samma ställe.

Alla vill ha nöjdare kunder och medarbetare men hur ser det ut i din verksamhet? Var förlorar ni mest tid och vad är det som orsakar mest irritation hos kunder och medarbetare? Genom att analysera era affärsprocesser och era behov blir det lättare att se vad ni behöver göra för att förbättra er kundservice.

Anders Brunmarker

Försäljningschef

Anders är expert på affärssystem och kan allt om hur du kan få ut full potential i din affärsprocess.

anders.brunmarker@endeavor.se
+46 735 19 88 09