kundnöjdhet-crm-system

Så får du kundnöjdhet på elitnivå

Ni vet när man får en felaktig faktura och blir irriterad och riktigt laddar inför samtalet med kundtjänst. Och så svarar en medarbetare som direkt ser vad som har hänt och löser problemet.

På bara några minuter har kundtjänstmedarbetaren förvandlat mig från en arg och irriterad kund till en nöjd kund. Kanske till och med en stamkund.

Det är ju så här man vill att ens eget företag ska fungera. Man vill ju att medarbetarna ska vara som elitspelare som blixtsnabbt kan vända ett underläge till en seger.

Nu var det ju inte så att kundtjänstmedarbetaren var telepatisk och fick en vision av mina fakturor. Hon hade så klart hjälp av ett bra CRM-system där hon kunde se all relevant data om mig – mina produkter, abonnemang och fakturor.

För precis som att en elitidrottare behöver bra utrustning behöver även säljare och kundtjänst ett vettigt CRM-system för att uppnå en hög kundnöjdhet. Och inte bara ett vettigt CRM-system utan även ett CRM-system som är integrerat med företagets andra system, såsom affärssystemet och orderhanteringssystemet.

Vi jobbar mycket med systemintegration där vi hjälper företag att knyta ihop alla isolerade system till en fungerande helhet. Nyckeln till att få allt att fungera smidigt är att ha all data centraliserad. Att all information om kunden finns samlad på ett och samma ställe.

Det var på grund av att datan var centraliserad som jag fick så snabb och bra hjälp under det där samtalet. Kundtjänstmedarbetaren behövde inte logga in och ut i en massa system medan jag väntade och fick lyssna på irriterande pausmusik.

Nu är det inte så att alla medarbetare behöver se precis allt om en kund. Ibland kan det bli överväldigande och helt onödigt. En servicetekniker behöver till exempel inte få upp fakturor när han eller hon kollar upp en kund.

I värsta fall kan ett överflöd av information leda till förvirring och sämre kundnöjdhet. I nya CRM-system kan du därför skapa nivåer, eller avgränsningar, så att olika medarbetare får upp relevant information för just dem. Det är också viktigt för efterlevnad av den nya dataskyddsförordningen, GDPR.

Så lyckas du med upphandlingen av nytt CRM-system!

Här får du tips om vilka förberedelser som behövs för att säkerställa en lösning som levererar nytta över tid.

Ladda ner köpguiden!

Vissa uppgifter ska bara vara tillgängliga för ett fåtal medarbetare och då är det en fördel om all kunddata endast finns på ett ställe så att du får bättre kontroll över din data.

Andra fördelar med moderna CRM-system som förbättrar kundnöjdheten är att du kan automatisera vissa uppgifter, till exempel automatiska svar via e-post: ”vi har tagit emot ditt meddelande”. En annan hjälp är automatiska påminnelser eller rekommendationer om att en viss kund har kvalificerat sig för en viss rabatt.

Men precis som för elitidrottaren så räcker det inte med bra utrustning, det krävs fortfarande ett hårt jobb för att nå en hög kundnöjdhet. En hög kundnöjdhet uppnås genom en kombination av duktiga och motiverade medarbetare och bra CRM-system.

Sedan måste ditt företag självklart erbjuda attraktiva produkter och tjänster. Men även där kan CRM-systemet hjälpa till. CRM-system har idag verktyg för Business Intelligence som hjälper dig att se trender och analysera kundbeteenden och hela tiden anpassa ert erbjudande efter vad dina kunder efterfrågar.

Jag är i alla fall kvar som kund hos företaget som skickade mig en felaktig faktura. Det beror helt på kombinationen av en trevlig och kompetent medarbetare och ett smart CRM-system.

Endeavor Michel

Michel Maniscalchi

Vice VD/Försäljning

Kontakta Michel om du vill diskutera digital strategi och hur en systemlösning kan implementeras hos ditt företag.

michel.maniscalchi@endeavor.se
+46 735 19 88 01